Promesses de paiement et échéanciers qui fonctionnent

« Nous paierons la semaine prochaine. » Toute entreprise qui vend à crédit l'entend, et tout chargé de recouvrement sait combien de fois la semaine prochaine devient le mois prochain. La promesse de paiement est l'un des outils les plus utiles du recouvrement, mais seulement si elle est enregistrée, vérifiée le jour dit et suivie quand elle n'est pas tenue. Sinon, ce n'est qu'une façon polie de terminer un appel.

Il en va de même pour les échéanciers de paiement. Fractionner un solde important en retard en plusieurs échéances peut permettre de récupérer de l'argent qui finirait sinon en perte, mais un échéancier que personne ne suit devient discrètement un second solde en retard, plus long.

Notre article précédent, Être payé à temps sans passer pour le méchant, présente les habitudes qui évitent les retards de paiement. Celui-ci porte sur ce qu'il faut faire une fois qu'une facture est déjà en retard : comment obtenir une promesse qui tient, comment réagir quand elle n'est pas tenue, et comment gérer des échéanciers qui se terminent avec l'argent sur le compte.

Ce qui rend une promesse réelle

Une promesse vague (« nous allons régler ça bientôt ») n'est pas une promesse. Une vraie promesse comporte quatre éléments :

• Un montant. La totalité du solde, ou une partie précise.
• Une date. Un jour, pas « fin du mois » ni « quand notre client nous aura payés ».
• Les factures concernées. Surtout quand un client en a plusieurs ouvertes, pour que le paiement soit affecté là où vous l'attendez tous les deux.
• La façon dont elle a été faite. Par téléphone, par WhatsApp, par e-mail ou dans votre portail client, et par qui.

Quand un client propose quelque chose de vague, posez les deux questions qui en font une promesse : « Combien pouvez-vous payer ? » et « Quel jour ? » Puis reformulez : « Donc 5,000 sur les factures 1042 et 1051, d'ici jeudi 16. » La plupart des gens tiennent les promesses qu'ils ont formulées à voix haute et entendu répéter.

Suspendez les relances tant que la promesse court

Dès qu'un client a promis, cessez d'envoyer des relances automatiques pour ces factures jusqu'au jour dit. Une relance qui arrive le lendemain d'un appel cordial annule l'effet de l'appel. Mais ne l'oubliez pas pour autant : la promesse doit être vérifiée le jour prévu, avec quelques jours de grâce pour que le virement arrive.

Le lendemain : tenue, partiellement tenue ou non tenue

Une fois la date et les jours de grâce passés, il n'y a que trois issues :

• Tenue : les paiements reçus depuis la promesse atteignent le montant promis. Remerciez brièvement le client. Un simple « bien reçu, merci » construit la relation qui rendra la prochaine promesse fiable.
• Partiellement tenue : une partie de l'argent est arrivée, pas la totalité. Accusez réception de ce qui est arrivé et demandez tout de suite une nouvelle date pour le reste.
• Non tenue : rien n'est arrivé. Contactez le client le jour même, calmement et directement : « Nous avions convenu de jeudi et rien n'est arrivé. Que s'est-il passé ? » Obtenez ensuite une nouvelle promesse, plus petite et plus proche, ou passez à un échéancier de paiement.

La pire réaction à une promesse non tenue est l'absence de réaction. S'il ne se passe rien, le client apprend que vos dates sont des suggestions. Suivez la part des promesses tenues par client ; un client qui en manque trois d'affilée appelle une autre approche, comme le paiement avant toute nouvelle livraison.

Quand proposer un échéancier de paiement

Un échéancier a du sens lorsque le client ne peut vraiment pas payer tout le solde maintenant mais peut payer régulièrement, et que vous souhaitez le garder comme client. C'est généralement le mauvais outil lorsque le client peut payer et choisit simplement de ne pas le faire, ou lorsque la dette est contestée. Un litige doit d'abord être résolu ; un échéancier sur un montant contesté ne fait que repousser la dispute.

Avant de donner votre accord, vérifiez :

• Le total couvert par l'échéancier : toutes les factures en retard, ou seulement certaines.
• Ce que le client peut réellement payer chaque semaine ou chaque mois, d'après ce qu'il vous dit et ce qu'il a payé auparavant.
• Ce qu'il advient des nouvelles commandes pendant l'échéancier : paiement comptant uniquement, limite de crédit réduite, ou activité normale.

Comment mettre en place un échéancier qui fonctionne

Faites court. Quelques mois sont plus faciles à tenir que deux ans. Plus un échéancier est long, plus il est probable que quelque chose change.

Prévoyez des échéances égales et régulières, chaque semaine ou chaque mois, un jour qui convient à la trésorerie du client, par exemple le lendemain du versement des salaires ou de la réception de ses propres gros paiements clients.

Demandez un premier versement quand le solde est important. Un paiement le jour même de l'accord montre l'engagement du client.

Affectez les paiements à la plus ancienne échéance d'abord. Quelle que soit la façon dont l'argent arrive, il doit régler en premier l'échéance la plus ancienne, pour que l'échéancier ne soit jamais « un peu en retard » de manière confuse.

Convenez de ce qui met fin à l'échéancier. Par exemple : une échéance en retard de plus de cinq jours. Dans ce cas, l'échéancier prend fin, les relances normales reprennent et le dossier est escaladé. Dites-le au moment où vous convenez de l'échéancier, pas au moment où il est rompu.

Mettez-le par écrit, avec le calendrier, et envoyez-le au client.

Une relance pour chaque échéance

Un échéancier a besoin de ses propres relances : un message cordial quelques jours avant chaque échéance, et non les relances générales de retard sur les factures d'origine. Quand une échéance est payée, remerciez. Quand une échéance est en retard, appelez le jour même.

Mesurez ce qui compte

Trois chiffres vous disent si vos promesses et vos échéanciers fonctionnent :

• Les promesses tenues, en part des promesses faites, au total et par chargé de recouvrement.
• Les échéanciers menés à terme comparés aux échéanciers rompus.
• Le délai moyen de recouvrement (DSO), qui doit baisser à mesure que promesses et échéanciers font rentrer l'argent plus tôt.

Si les promesses sont rarement tenues, c'est votre façon de les obtenir qu'il faut revoir. Si les échéanciers sont souvent rompus, ils sont trop longs ou trop lourds.

Comment faire dans Kluvan

Recouvrement transforme ce que les clients vous doivent sur vos factures Comptabilité en une liste de travail quotidienne de dossiers, avec les promesses, les échéanciers de paiement, les litiges, les relances et les paiements sur une seule page. Kluvan fonctionne en ligne, sans rien à installer, pour que les chargés de recouvrement puissent traiter la liste depuis un ordinateur portable ou un téléphone.

• Traitez la file des dossiers. La vue d'ensemble affiche le total dû, le montant en retard, le montant en litige, l'ancienneté et les indicateurs clés comme le DSO et les promesses tenues ; Mon recouvrement du jour liste les dossiers à traiter maintenant. Voir Traiter la file des dossiers.
• Enregistrez une promesse. Sur le dossier du client, cochez les factures (ou aucune, pour commencer par la plus ancienne), saisissez le montant, le jour et la façon dont elle a été faite : appel téléphonique, WhatsApp, e-mail ou portail client. Les relances sont suspendues pendant l'attente. Après les jours de grâce que vous fixez, Kluvan la marque tenue, partiellement tenue ou non tenue, et une promesse non tenue apparaît sur Aujourd'hui et sous forme d'alerte au propriétaire. Voir "Enregistrer une promesse de paiement sur un dossier".
• Créez un échéancier de paiement. Fractionnez les factures en retard choisies, ou toutes les factures en retard d'un client, en 2 à 60 échéances hebdomadaires ou mensuelles. Les relances de ces factures s'arrêtent et chaque échéance reçoit les siennes. Les paiements règlent d'abord l'échéance la plus ancienne ; une échéance impayée après les jours de grâce rompt l'échéancier, fait passer le dossier en Escaladé et relance les rappels normaux. Aucun intérêt ni frais ne sont ajoutés. Voir "Mettre des factures en retard sous échéancier".
• Tenez les litiges à part. Un montant contesté n'est pas relancé tant que le litige est ouvert ; clôturez-le par un avoir, une nouvelle livraison, un rejet ou une passation en perte. Voir "Ouvrir et résoudre un litige client".
• Relances. Les séquences de relance partent par e-mail et respectent les heures de silence. Les relances WhatsApp attendent dans une liste où un chargé de recouvrement ouvre chaque message et l'envoie depuis son propre WhatsApp en un seul geste.
• Promesses depuis le portail. Dans le Portail client, un payeur peut promettre une date de paiement sur une facture ; elle arrive sur son dossier comme une promesse prise par téléphone.
• Liens de paiement. Un lien pour tout ou partie de ce que doit un client, payé via votre compte Paymob et enregistré comme reçu dans Comptabilité, est en accès anticipé aujourd'hui.
• Rapports. Ce qui a été encaissé et comment, DSO, promesses tenues, paiements après relance, passations en perte, chargés de recouvrement et motifs de litige. Voir "Lire les rapports de recouvrement".

Recouvrement nécessite Comptabilité. Il est vendu séparément et est inclus dans les packs Service Business et Trade Business ainsi que dans Kluvan One ; voir tarifs.

Les clients tiennent plus souvent leurs promesses quand payer est simple. Notre article Un portail client pour les factures, les devis et les paiements montre comment leur offrir un seul endroit pour voir ce qu'ils doivent et le payer.

Cette semaine, prenez chaque promesse avec un montant, un jour et les factures, et vérifiez chacune le jour prévu. Cette seule habitude change la façon dont les clients traitent vos dates.