Promesas de pago y planes de pago que funcionan de verdad

"Pagaremos la semana que viene." Toda empresa que vende a crédito lo oye, y todo cobrador sabe cuántas veces la semana que viene se convierte en el mes que viene. Una promesa de pago es una de las herramientas más útiles de la cobranza, pero solo si se registra, se comprueba el día indicado y se le da seguimiento cuando se incumple. Si no, es solo una forma educada de terminar una llamada.

Con los planes de pago ocurre lo mismo. Dividir un saldo vencido grande en cuotas puede recuperar dinero que de otro modo acabaría dado de baja, pero un plan que nadie sigue se convierte discretamente en un segundo saldo vencido, más largo.

Nuestro artículo anterior, Cobrar a tiempo sin convertirse en el malo de la película, trata los hábitos que evitan los pagos atrasados. Este trata de qué hacer cuando una factura ya está vencida: cómo obtener una promesa que se cumpla, cómo reaccionar cuando se incumple y cómo gestionar planes de pago que terminen con el dinero en el banco.

Qué hace que una promesa sea real

Una promesa vaga ("lo resolvemos pronto") no es una promesa. Una real tiene cuatro partes:

• Un importe. El saldo completo o una parte concreta de él.
• Una fecha. Un día, no "a fin de mes" ni "cuando nuestro cliente nos pague".
• Qué facturas. Sobre todo cuando un cliente tiene varias pendientes, para que el pago se aplique donde ambos esperan.
• Cómo se hizo. En una llamada, por WhatsApp, por correo electrónico o en su portal del cliente, y quién la hizo.

Cuando un cliente ofrece algo vago, haga las dos preguntas que lo convierten en una promesa: "¿Cuánto puede pagar?" y "¿Qué día?". Después repítalo: "Entonces son 5,000 para las facturas 1042 y 1051, a más tardar el jueves 16". La mayoría de las personas cumplen las promesas que dijeron en voz alta y oyeron repetir.

Retenga los recordatorios mientras la promesa esté vigente

Una vez que el cliente ha prometido, deje de enviar recordatorios automáticos de esas facturas hasta la fecha acordada. Un recordatorio que llega la mañana siguiente a una llamada cordial deshace la llamada. Pero no deje de pensar en ello: la promesa necesita una comprobación el día indicado, más unos días de gracia para que llegue la transferencia.

El día después: cumplida, cumplida en parte o incumplida

Cuando han pasado la fecha y los días de gracia, solo hay tres resultados:

• Cumplida: los pagos desde la promesa alcanzan el importe prometido. Agradézcalo brevemente al cliente. Un breve "recibido, gracias" construye la relación que hace fiable la próxima promesa.
• Cumplida en parte: llegó algo de dinero, pero no todo. Reconozca lo que entró y pida enseguida una nueva fecha para el resto.
• Incumplida: no llegó nada. Contacte al cliente ese mismo día, con calma y de forma directa: "Acordamos el jueves y no ha llegado nada. ¿Qué pasó?". Después obtenga una promesa nueva, más pequeña y más cercana, o pase a un plan de pago.

La peor reacción ante una promesa incumplida es no reaccionar. Si no pasa nada, el cliente aprende que sus fechas son sugerencias. Lleve la proporción de promesas cumplidas por cliente; un cliente que incumple tres seguidas necesita otro enfoque, como el pago antes de nuevas entregas.

Cuándo ofrecer un plan de pago

Un plan de pago tiene sentido cuando el cliente realmente no puede pagar todo el saldo ahora pero sí puede pagar con regularidad, y cuando usted quiere conservarlo como cliente. Suele ser la herramienta equivocada cuando el cliente puede pagar y simplemente decide no hacerlo, o cuando la deuda está en disputa. Una disputa hay que resolverla primero; un plan sobre un importe en disputa solo aplaza la discusión.

Antes de aceptar, compruebe:

• El total que cubre el plan: todas las facturas vencidas o solo algunas.
• Lo que el cliente puede pagar realmente cada semana o cada mes, según lo que le diga y lo que haya pagado antes.
• Qué pasa con los pedidos nuevos mientras dura el plan: solo al contado, un límite de crédito reducido o todo como siempre.

Cómo crear un plan que funcione

Que sea corto. Unos pocos meses son más fáciles de cumplir que dos años. Cuanto más largo es un plan, más probable es que algo cambie.

Haga las cuotas iguales y regulares, cada semana o cada mes, en un día que convenga al flujo de caja del cliente, como el día después de pagar los salarios o de recibir los pagos de sus propios clientes grandes.

Pida algo por adelantado cuando el saldo es grande. Un primer pago el día del acuerdo demuestra compromiso.

Aplique los pagos a lo más antiguo primero. Llegue como llegue el dinero, debe pagar primero la cuota más antigua, para que el plan nunca vaya "un poco atrasado" de formas confusas.

Acuerde qué rompe el plan. Por ejemplo: una cuota con más de cinco días de retraso. Cuando eso ocurre, el plan termina, se reanudan los recordatorios normales y el caso se escala. Dígalo cuando acuerde el plan, no cuando se rompa.

Póngalo por escrito, con el calendario, y envíeselo al cliente.

Un recordatorio por cada cuota

Un plan necesita sus propios recordatorios: una nota cordial unos días antes del vencimiento de cada cuota, no los recordatorios generales de vencimiento de las facturas originales. Cuando se paga una cuota, dé las gracias. Cuando una se retrasa, llame ese mismo día.

Mida lo que importa

Tres cifras le dicen si sus promesas y planes están funcionando:

• Promesas cumplidas, como proporción de las promesas hechas, en total y por cobrador.
• Planes completados en comparación con los planes rotos.
• Días de ventas pendientes de cobro (DSO), que deberían bajar a medida que las promesas y los planes traen el dinero antes.

Si las promesas rara vez se cumplen, hay que mejorar la forma de obtenerlas. Si los planes se rompen a menudo, son demasiado largos o demasiado grandes.

Cómo hacerlo en Kluvan

Cobranza convierte lo que los clientes le deben en sus facturas de Contabilidad en una lista diaria de casos, con promesas, planes de pago, disputas, recordatorios y pagos en una sola página. Kluvan funciona en línea, sin nada que instalar, así que los cobradores pueden trabajar la lista desde un portátil o un teléfono.

• Trabaje la cola de casos. El resumen muestra el total adeudado, lo vencido, lo disputado, la antigüedad de saldos y cifras clave como el DSO y las promesas cumplidas; Mis cobros de hoy lista los casos que hay que trabajar ahora. Consulte Trabajar la cola de casos.
• Registre una promesa. En el caso del cliente, marque las facturas (o ninguna, para aplicar primero a la más antigua), introduzca el importe, el día y cómo se hizo: llamada telefónica, WhatsApp, correo electrónico o portal del cliente. Los recordatorios se pausan mientras espera. Tras los días de gracia que usted defina, Kluvan la marca como cumplida, cumplida en parte o incumplida, y una promesa incumplida aparece en Hoy y como alerta al propietario. Consulte Registrar una promesa de pago en un caso.
• Cree un plan de pago. Divida las facturas vencidas que elija, o todas las facturas vencidas de un cliente, en 2 a 60 cuotas semanales o mensuales. Los recordatorios de esas facturas se detienen y cada cuota recibe los suyos. Los pagos se aplican primero a la cuota más antigua; una cuota sin pagar tras los días de gracia rompe el plan, pasa el caso a Escalado y reinicia los recordatorios normales. No se añaden intereses ni comisiones. Consulte Incluir facturas vencidas en un plan de pago.
• Mantenga aparte las disputas. Un importe en disputa no se reclama mientras la disputa esté abierta; ciérrela con una nota de crédito, una nueva entrega, un rechazo o una baja. Consulte Abrir y resolver una disputa de un cliente.
• Recordatorios. Las secuencias de recordatorios se envían por correo electrónico y respetan las horas de silencio. Los recordatorios por WhatsApp esperan en una lista donde un cobrador abre cada mensaje y lo envía desde su propio WhatsApp con un toque.
• Promesas desde el portal. En el Portal del cliente, un pagador puede prometer una fecha de pago en una factura; la promesa llega a su caso como una tomada por teléfono.
• Enlaces de pago. Un enlace para todo o parte de lo que debe un cliente, pagado a través de su cuenta de Paymob y registrado como recibo en Contabilidad, está hoy en acceso anticipado.
• Informes. Lo cobrado y cómo, DSO, promesas cumplidas, pagos tras recordatorios, bajas, cobradores y motivos de disputa. Consulte Consultar los informes de Cobranza.

Cobranza necesita Contabilidad. Se vende por separado y viene con los paquetes Service Business y Trade Business y con Kluvan One; consulte los precios.

Los clientes cumplen sus promesas más a menudo cuando pagar es fácil. Nuestro artículo Un portal del cliente para facturas, cotizaciones y pagos muestra cómo darles un solo lugar para ver lo que deben y pagarlo.

Esta semana, tome cada promesa con un importe, un día y las facturas, y compruebe cada una en su fecha. Ese hábito por sí solo cambia la forma en que los clientes tratan sus fechas.