Coût des interventions : la marge de chaque intervention

Demandez au dirigeant d'une entreprise de maintenance ou d'installation quelles interventions lui rapportent de l'argent, et vous obtiendrez généralement une réponse honnête : « La plupart, je pense. » Les factures partent, les techniciens sont occupés, le solde bancaire semble correct. Mais quelque part dans le lot, certaines interventions coûtent plus qu'elles ne rapportent, et elles se cachent bien.

Elles se cachent dans l'heure supplémentaire que personne n'a notée, dans la pièce prise dans le véhicule et jamais facturée, dans le second passage pour corriger le premier, et dans le prix forfaitaire convenu avant que quiconque ait vu le site. Le calcul du coût des interventions met ces coûts en lumière, une intervention à la fois.

Ce guide explique ce qui compose le coût réel d'une intervention, les habitudes qui rendent les chiffres fiables, et comment exploiter les résultats.

Ce que coûte réellement une intervention

En principe, la marge d'une intervention est simple : ce qu'elle vous rapporte moins ce qu'il vous en a coûté pour la réaliser. Le problème, c'est que les deux côtés comportent plus de lignes qu'on ne le pense.

Côté recettes :

• Le prix convenu. Pour une intervention au forfait, le devis. En régie, les heures à votre taux de main-d'œuvre plus les matériaux à leur prix de vente.
• Les modifications approuvées. Les travaux supplémentaires découverts sur place que le client a accepté de payer.
• Moins les avoirs. Tout ce que vous avez rendu après la facture.

Côté coûts :

• La main-d'œuvre. Chaque minute passée sur l'intervention, déplacement compris si vous le comptez, multipliée par ce que cette personne vous coûte à l'heure (salaire plus les charges qui l'accompagnent, et non son taux de facturation).
• Les matériaux. Pièces et consommables au prix de revient, qu'ils viennent de l'entrepôt ou du véhicule.
• Les sous-traitants et les frais. La location de la grue, le spécialiste, le stationnement et l'autorisation.
• Les reprises. Le coût d'un retour pour corriger quelque chose, lorsque le client ne paie pas ce second passage.

Oubliez l'une de ces lignes et votre marge paraît meilleure qu'elle ne l'est. Les reprises sont les plus souvent oubliées, car le second passage est généralement enregistré comme une nouvelle intervention sans recette, et l'intervention d'origine conserve une marge qu'elle n'a jamais gagnée.

Cinq habitudes qui rendent les chiffres justes

1. Enregistrez le temps là où le travail se fait. Un temps saisi en fin de semaine est une estimation. Un technicien qui appuie sur « départ », « arrivé », « début du travail » et « terminé » sur son téléphone produit des minutes réelles sans remplir de feuille de temps.

2. Traitez le véhicule comme un entrepôt. Si les pièces du véhicule ne sont pas suivies, chaque pièce utilisée sur place est soit oubliée, soit saisie de mémoire. Un véhicule doté de son propre stock signifie qu'une pièce utilisée sort du véhicule une seule fois, au prix de revient, lorsque l'intervention est approuvée.

3. Faites approuver les suppléments avant de les réaliser. Les techniciens découvrent sans cesse des travaux supplémentaires sur place. Les petits suppléments sous une limite convenue peuvent être réalisés ; les plus importants doivent attendre l'approbation du bureau ou du client. Dans tous les cas, ils doivent être enregistrés sur l'intervention, sinon ils disparaissent de la facture.

4. Vérifiez avant de facturer. Un rapide contrôle par le bureau de chaque intervention terminée permet de repérer les photos manquantes, les pièces non enregistrées et les suppléments en attente de décision. Il évite aussi d'envoyer une facture pour un travail que le client n'a pas accepté.

5. Rattachez les reprises à l'intervention d'origine. Lorsqu'une intervention refait un travail antérieur, marquez-la comme reprise de cette intervention, avec un motif tel que la qualité d'exécution, une pièce défectueuse ou une mauvaise utilisation par le client. Le coût se retrouve alors là où il doit être, et les motifs vous indiquent quoi corriger.

Un exemple chiffré

Prenons l'entretien d'une climatisation au forfait, chiffré à 1,200 dans votre devise. Le technicien passe trois heures sur place et une heure sur la route ; il vous coûte 60 de l'heure, la main-d'œuvre s'élève donc à 240. Les pièces prises dans le véhicule coûtent 310. Un produit de nettoyage spécial acheté en chemin ajoute 45. Sur le papier, la marge est de 1,200 − 240 − 310 − 45 = 605, soit environ 50 %.

Deux semaines plus tard, l'appareil fuit et le technicien y retourne pendant deux heures, avec une pièce à 90, non facturée au client. Cette reprise coûte 210. La marge réelle de l'intervention d'origine est de 395, soit environ 33 %. L'intervention reste rentable, mais ce n'est pas celle que vous pensiez avoir, et si le même modèle fuit une fois sur deux, votre prix pour ce type d'intervention est faux.

Rien de tout cela ne demande un diplôme de finance. Il faut seulement que chaque coût soit enregistré sur l'intervention, et un endroit où ils s'additionnent d'eux-mêmes.

Que faire des marges

Une fois que chaque intervention a une marge fiable, les questions utiles portent sur des groupes d'interventions :

• Par type d'intervention. Les installations sont-elles plus rentables que les réparations ? Votre contrat de maintenance annuel est-il chiffré de manière à couvrir les passages qu'il inclut ?
• Par client. Quels clients génèrent le plus de reprises ou le plus de suppléments impayés ?
• Par technicien. Non pas pour blâmer quiconque, mais pour repérer qui a besoin de formation, qui dépasse toujours, et qui est discrètement votre collaborateur le plus efficace.
• Les pires d'abord. Triez les interventions par marge et lisez les dix dernières chaque mois. Le schéma saute généralement aux yeux dès que l'on regarde.

Agissez ensuite sur ce que vous trouvez : modifiez le prix d'un type d'intervention, ajoutez des frais de déplacement, formez une équipe sur une panne récurrente, ou cessez d'accepter un type d'intervention sur lequel vous perdez toujours de l'argent.

Ne montrez pas les coûts à ceux qui n'en ont pas besoin

Les techniciens doivent voir leurs interventions, l'adresse, la liste de contrôle et les pièces. La plupart n'ont pas besoin de voir le prix que vous facturez ni la marge que vous réalisez, et les leur montrer peut créer des conversations gênantes sur place. Décidez séparément qui peut voir les prix, et qui peut voir les coûts et les marges. Une bonne règle : le personnel de terrain voit le travail, les responsables voient l'argent.

Comment faire dans Kluvan

Interventions suit une intervention du devis à la facture et tient la marge à jour en chemin. Kluvan fonctionne en ligne, sans rien à installer : les techniciens utilisent la fiche d'intervention dans le navigateur de leur téléphone, et elle continue de fonctionner quand le réseau tombe.

• Configurez une fois. Dans Paramètres des interventions, définissez la limite d'approbation des suppléments, le taux de main-d'œuvre, les frais de déplacement, les types d'intervention, les véhicules et les coûts horaires. Voir Configurer les interventions.
• Chiffrez et planifiez. Créez un ordre de travail avec des lignes de main-d'œuvre, de pièces et de service, enregistrez l'approbation du client, puis affectez-le sur le planning du jour ou de la semaine. Les clients peuvent aussi approuver les devis dans le Portail client.
• Enregistrez sur le téléphone. Les techniciens enchaînent déplacement, arrivée, travail et fin pour que le temps s'enregistre tout seul, cochent la liste de contrôle, prennent des photos, enregistrent les matériaux pris dans leur véhicule et recueillent la signature du client. Voir Réaliser une intervention sur votre téléphone.
• Suppléments et vérification. Les suppléments au-delà de votre limite attendent le bureau. Les interventions terminées arrivent dans une file de vérification, où le bureau approuve les suppléments et libère l'intervention pour la facturation. Voir Vérifier les interventions terminées et approuver les suppléments.
• La fiche de marge. Chaque intervention affiche la recette convenue, les modifications approuvées, les avoirs, la main-d'œuvre (minutes × le coût horaire de la personne), les matériaux au prix de revient, les sous-traitants et les frais, ainsi que les reprises non facturées au client, avec les enregistrements derrière chaque ligne. Voir Lire la marge d'une intervention.
• Rentabilité des interventions. Comparez les marges par intervention, client, technicien, type d'intervention ou projet sur une période, les pires d'abord, et exportez-les en CSV. Voir Voir et exporter la rentabilité des interventions.

Les pièces sortent du stock du véhicule ou de la succursale une seule fois, au prix de revient, lorsque l'intervention est approuvée, grâce à Entrepôts. L'intervention approuvée devient une facture Comptabilité en une étape. Deux droits déterminent qui voit les prix et qui voit les coûts et les marges, et le droit sur les coûts ne peut jamais être attribué à un siège terrain.

Interventions est vendu séparément et fait partie du pack Service Business et de Kluvan One. Les techniciens utilisent des sièges terrain, moins chers que les sièges complets ; voir tarifs.

Si le support client se transforme souvent en déplacements sur site, découvrez comment les tickets et les demandes du portail alimentent les interventions dans notre article Un portail client pour les factures, les devis et les paiements. Et si vos techniciens ont besoin de certificats de sécurité avant d'être envoyés sur le terrain, lisez Une matrice de formation qui garde les certificats à jour.

Commencez ce mois-ci par un seul type d'intervention. Enregistrez-y chaque coût, lisez les marges et décidez si le prix est le bon.