Custo de serviços de campo: a margem de cada serviço

Pergunte ao dono de uma empresa de manutenção ou instalação quais serviços dão lucro e você normalmente vai ouvir uma resposta sincera: "A maioria, eu acho." As faturas saem, os técnicos estão ocupados, o saldo no banco parece bom. Mas, em algum lugar no meio disso, há serviços que custam mais do que rendem, e eles se escondem bem.

Eles se escondem na hora extra que ninguém registrou, na peça tirada da van e nunca faturada, na segunda visita para consertar a primeira e no preço fechado combinado antes de alguém ver o local. O custeio por serviço traz esses custos à luz, um serviço de cada vez.

Este guia explica o que entra no custo real de um serviço, os hábitos que tornam os números confiáveis e como usar os resultados.

Quanto um serviço realmente custa

A margem de um serviço é simples em princípio: o que você ganha com o serviço menos o que custou para fazê-lo. O problema é que os dois lados têm mais linhas do que as pessoas imaginam.

Do lado da receita:

• O preço combinado. Em um serviço de preço fechado, o orçamento. Em tempo e materiais, as horas pela sua taxa de mão de obra mais os materiais pelo preço de venda.
• Alterações aprovadas. Trabalho extra encontrado no local que o cliente aceitou pagar.
• Menos as notas de crédito. Tudo o que você devolveu depois da fatura.

Do lado do custo:

• Mão de obra. Cada minuto no serviço, incluindo o deslocamento se você o conta, multiplicado pelo que essa pessoa custa por hora (salário mais os encargos que vêm com ele, não a taxa cobrada do cliente).
• Materiais. Peças e consumíveis pelo custo, tenham saído do armazém ou da van.
• Terceiros e despesas. O aluguel do guindaste, o especialista, o estacionamento e a licença.
• Retrabalho. O custo de voltar para consertar algo, quando o cliente não paga pela visita de retorno.

Deixe qualquer um desses de fora e a sua margem parece melhor do que é. O retrabalho é o mais esquecido, porque a visita de retorno costuma ser registrada como um serviço novo sem receita, e o serviço original fica com uma margem que nunca teve.

Cinco hábitos que tornam os números verdadeiros

1. Registre o tempo onde o trabalho acontece. Horas digitadas no fim da semana são um palpite. O técnico que toca em "iniciar deslocamento", "cheguei", "iniciar trabalho" e "concluído" no celular gera minutos reais sem preencher uma folha de horas.

2. Trate a van como um armazém. Se as peças da van não são controladas, cada peça usada no local é esquecida ou lançada de memória. Uma van com estoque próprio significa que a peça usada sai da van uma única vez, pelo custo, quando o serviço é aprovado.

3. Combine os extras antes de fazê-los. Os técnicos encontram trabalho extra no local o tempo todo. Extras pequenos, dentro de um limite combinado, podem seguir; os maiores devem esperar a aprovação do escritório ou do cliente. De qualquer forma, precisam ser registrados no serviço, senão desaparecem da fatura.

4. Revise antes de faturar. Uma conferência rápida do escritório em cada serviço concluído pega fotos que faltam, peças não registradas e extras esperando decisão. Também evita que saia uma fatura por um trabalho que o cliente não aceitou.

5. Vincule o retrabalho ao serviço original. Quando um serviço refaz um trabalho anterior, marque-o como retrabalho daquele serviço, com um motivo como execução, peça com defeito ou mau uso pelo cliente. O custo fica onde deve ficar, e os motivos mostram o que corrigir.

Um exemplo prático

Pegue uma manutenção de ar-condicionado com preço fechado de 1,200 na sua moeda. O técnico passa três horas no local e uma hora no deslocamento; ele custa 60 por hora para você, então a mão de obra é 240. As peças da van custam 310. Um produto de limpeza especial comprado no caminho acrescenta 45. No papel, a margem é 1,200 − 240 − 310 − 45 = 605, cerca de 50 %.

Duas semanas depois, o aparelho vaza e o técnico volta por duas horas, com uma peça de 90, sem cobrar do cliente. Esse retrabalho custa 210. A margem real do serviço original é 395, cerca de 33 %. Ainda é um serviço lucrativo, mas não aquele que você achava que tinha, e se o mesmo modelo vaza em um de cada dois serviços, o seu preço para ele está errado.

Nada disso exige formação em finanças. Exige que cada custo seja registrado no serviço e um lugar onde eles se somem sozinhos.

O que fazer com as margens

Quando cada serviço tem uma margem confiável, as perguntas úteis são sobre grupos de serviços:

• Por tipo de serviço. As instalações dão mais lucro que os consertos? O seu contrato anual de manutenção tem um preço que cobre as visitas incluídas?
• Por cliente. Quais clientes geram mais retrabalho ou mais extras não pagos?
• Por técnico. Não para culpar ninguém, mas para ver quem precisa de treinamento, quem sempre passa do tempo e quem é, discretamente, a pessoa mais eficiente da equipe.
• Os piores primeiro. Ordene os serviços pela margem e leia os dez últimos todo mês. O padrão costuma ficar óbvio quando você olha.

Depois, aja sobre o que encontrar: mude o preço de um tipo de serviço, acrescente uma taxa de visita, treine uma equipe em um defeito recorrente ou pare de aceitar um tipo de serviço em que você sempre perde dinheiro.

Mantenha os custos longe de quem não precisa deles

Os técnicos precisam ver seus serviços, o endereço, o checklist e as peças. A maioria não precisa ver o preço que você cobra nem a margem que você tem, e mostrar isso pode gerar conversas constrangedoras no local. Decida separadamente quem pode ver preços e quem pode ver custos e margens. Uma boa regra: a equipe de campo vê o trabalho, os gerentes veem o dinheiro.

Como fazer isso no Kluvan

O Serviços de campo leva o serviço do orçamento à fatura e mantém a margem atualizada no caminho. O Kluvan funciona online, sem nada para instalar: os técnicos usam a ficha do serviço no navegador do celular, e ela continua funcionando quando o sinal cai.

• Configure uma vez. Em Configurações de serviços de campo, defina o limite de aprovação de extras, a taxa de mão de obra, a taxa de visita, os tipos de serviço, as vans e os custos por hora. Veja Configurar o trabalho em campo.
• Orce e despache. Crie uma ordem de serviço com linhas de mão de obra, peças e serviços, registre a aprovação do cliente e atribua-a no quadro de despacho do dia ou da semana. Os clientes também podem aprovar orçamentos no Portal do cliente.
• Registre pelo celular. Os técnicos tocam em deslocamento, chegada, trabalho e conclusão para que o tempo se registre sozinho, marcam o checklist, tiram fotos, registram os materiais da van e coletam a assinatura do cliente. Veja Executar um serviço pelo celular.
• Extras e revisão. Extras acima do seu limite esperam pelo escritório. Os serviços concluídos vão para uma fila de revisão, onde o escritório aprova os extras e libera o serviço para faturamento. Veja Revisar serviços concluídos e aprovar extras.
• O cartão de margem. Cada serviço mostra a receita combinada, as alterações aprovadas, as notas de crédito, a mão de obra (minutos × o custo por hora da pessoa), os materiais pelo custo, terceiros e despesas, e o retrabalho não cobrado do cliente, com os registros por trás de cada linha. Veja Entender a margem de um serviço.
• Rentabilidade dos serviços. Compare as margens por serviço, cliente, técnico, tipo de serviço ou projeto em um período, os piores primeiro, e exporte para CSV. Veja Ver e exportar a rentabilidade dos serviços.

As peças saem do estoque da van ou da filial uma única vez, pelo custo, quando o serviço é aprovado, usando Armazéns. O serviço aprovado vira uma fatura da Contabilidade em um só passo. Duas permissões decidem quem vê preços e quem vê custos e margens, e a permissão de custos nunca pode ser dada a uma licença de campo.

O Serviços de campo é vendido avulso e faz parte do pacote Service Business e do Kluvan One. Os técnicos usam licenças de campo, que custam menos que as licenças completas; veja os preços.

Se o suporte ao cliente costuma virar visitas técnicas, veja como chamados e solicitações do portal alimentam o trabalho de campo no nosso post Um portal do cliente para faturas, orçamentos e pagamentos. E se os seus técnicos precisam de certificados de segurança antes de serem enviados, leia Uma matriz de treinamento que mantém os certificados em dia.

Comece com um tipo de serviço este mês. Registre cada custo nele, leia as margens e decida se o preço está certo.