Inspeções e ações corretivas que fecham o ciclo

A maioria das pequenas empresas já inspeciona coisas. O armazém confere uma entrega antes de assinar o recebimento. O técnico testa o aparelho antes de deixar o local. A cozinha confere a temperatura da geladeira toda manhã. O que costuma faltar não é a inspeção; é o que acontece depois que uma verificação falha.

Uma caixa danificada é deixada de lado e esquecida. Uma leitura fora da faixa recebe um dar de ombros e uma anotação no papel. Um mês depois, o mesmo fornecedor manda a mesma mercadoria danificada, e ninguém sabe dizer quantas vezes isso já aconteceu. Gestão da qualidade parece assunto de empresa grande, mas, no fundo, é um ciclo simples: verificar, registrar o que falhou, corrigir, confirmar que a correção funcionou e aprender com o padrão.

Este guia explica esse ciclo em termos simples e mostra como fazê-lo funcionar sem um departamento de qualidade.

O ciclo em quatro passos

• Inspecione com um checklist que diz o que é aprovado.
• Registre uma não conformidade quando algo falhar, com a gravidade e o responsável.
• Planeje ações corretivas e preventivas: corrija este caso e impeça que ele se repita.
• Verifique se a ação realmente funcionou, por alguém que não seja quem a executou.

Depois, observe os padrões todo mês: quais verificações mais falham, em quais produtos, com quais fornecedores.

Escreva checklists que dizem o que é aprovado

Uma pergunta de checklist que não pode falhar não é uma verificação. "Verificar a embalagem" convida a um simples visto; "Embalagem intacta?", com "não" como falha, é uma verificação. Boas perguntas de inspeção são de alguns tipos:

• Sim ou não, com a resposta reprovada definida. "Dano encontrado?" reprova no sim; "Lacre intacto?" reprova no não.
• Uma leitura com limites. "Temperatura do freezer: entre −18 °C e −15 °C." "Torque: no mínimo 40 Nm." Os limites ficam escritos na pergunta, para que o inspetor não precise decorá-los.
• Uma escolha com as opções aprovadas marcadas: "Estado da etiqueta: bom, gasto, ausente", em que só "bom" é aprovado.
• Uma foto, quando você precisa de evidência: o palete na chegada, o aparelho instalado, a leitura do medidor.
• Uma observação para o que o inspetor quiser acrescentar, que nunca reprova por si só.

Mantenha cada checklist curto, com dez perguntas ou menos nas verificações de rotina, e decida a gravidade de uma falha: menor, maior ou crítica. Uma falha crítica, como um problema de segurança, deve ser impossível de passar despercebida.

Inspecione onde o trabalho está

Inspeções feitas depois, em uma mesa, são lembranças, não inspeções. O recebedor na doca, o técnico no local e o líder de produção no chão de fábrica devem preencher o checklist no celular, ali mesmo, com fotos. Armazéns, subsolos e obras muitas vezes têm sinal fraco, então o checklist precisa continuar funcionando offline e se enviar sozinho quando a conexão voltar.

Vincule cada inspeção ao que ela verificou: o recebimento de mercadorias, o pedido de compra, o equipamento, o serviço. É esse vínculo que permite ver depois que um fornecedor falhou em cinco de vinte entregas.

Transforme uma falha em uma não conformidade

Quando uma verificação falha, registre uma não conformidade. Ela é simplesmente um registro de que algo não está certo, com:

• O que falhou, de preferência preenchido a partir das respostas reprovadas.
• A gravidade, que define o prazo. Muitas equipes usam algo como 3 dias para crítica, 14 para maior e 30 para menor.
• Um responsável por resolvê-la.
• A quantidade envolvida, no caso de mercadorias.
• Uma destinação: devolver ao fornecedor, retrabalhar, descartar, usar como está ou reter até decidir.

Não conformidades também surgem fora das inspeções: uma reclamação de cliente, um defeito notado no chão de fábrica, uma devolução do campo. Registre essas do mesmo jeito, para que todos os problemas fiquem em uma única lista.

Encontre a causa raiz

A destinação trata da mercadoria que está na sua frente. A causa raiz trata do motivo de ter acontecido. Um método simples funciona bem: pergunte "por quê?" até a resposta ser algo que você pode mudar.

Por exemplo: as caixas chegaram amassadas. Por quê? Foram empilhadas alto demais no caminhão. Por quê? O fornecedor trocou de transportadora. Por que não percebemos? O nosso pedido de compra não especifica embalagem nem empilhamento. Essa última resposta é algo que você pode mudar.

Ações corretivas e preventivas, com um segundo par de olhos

Cada não conformidade recebe uma ou mais ações, cada uma com um responsável e uma data de vencimento:

• Uma ação corretiva resolve este caso: "Pedir ao fornecedor um lote de reposição."
• Uma ação preventiva impede que aconteça de novo: "Incluir requisitos de embalagem e empilhamento no modelo de pedido de compra."

A etapa que a maioria das equipes pula é a verificação. Quando o responsável marca uma ação como concluída, outra pessoa deve conferir se ela realmente foi feita e se funcionou. Não se trata de desconfiança; é o mesmo motivo pelo qual você não aprova o seu próprio pedido de reembolso de despesas. Uma segunda pessoa pega a ação que foi "concluída" com um e-mail que ninguém respondeu. O nosso post Aprovações que não atrasam o seu trabalho explica por que a regra dos quatro olhos compensa também em outros lugares.

A não conformidade é fechada quando a sua última ação é verificada, não antes.

Compartilhe a qualidade do fornecedor com o fornecedor

Os fornecedores melhoram mais rápido quando veem os mesmos números que você. Acompanhe, para cada fornecedor, quantas inspeções foram aprovadas, a taxa de rejeição no último ano e as não conformidades em aberto. Uma nota simples de A a D é fácil de discutir em uma reunião de avaliação de fornecedores. Mostrá-la em um portal de fornecedores transforma um telefonema tenso em um fato compartilhado.

Leia os padrões todo mês

Uma vez por mês, olhe três visões:

• Não conformidades abertas por idade e gravidade. Qualquer coisa crítica e vencida precisa de atenção hoje.
• Falhas repetidas: quais perguntas, produtos, ativos ou fornecedores falham de novo e de novo. Os três primeiros itens costumam responder pela maior parte dos seus problemas.
• Taxa de aprovação por checklist. Um checklist que sempre é aprovado pode ser fácil demais; um que falha metade das vezes pode apontar para um processo que precisa ser redesenhado.

Como fazer isso no Kluvan

O Qualidade conduz esse ciclo da inspeção à correção verificada. O Kluvan funciona online, sem nada para instalar, e os inspetores usam o navegador do celular.

• Crie modelos de inspeção. As perguntas podem ser sim / não, uma leitura com os valores mínimo e máximo aprovados, uma escolha, uma observação ou uma foto, com a gravidade de uma falha. Você também pode partir de um formulário publicado no Studio. Os modelos têm versões, então as inspeções antigas mantêm a sua versão. Veja Criar um modelo de inspeção.
• Inspecione uma entrega, um equipamento ou um serviço. Inicie uma inspeção a partir de um recebimento de mercadorias, pedido de compra, equipamento, serviço de campo ou ordem de serviço, e veja-a nos itens vinculados do registro. Veja Inspecionar uma entrega, equipamento ou serviço.
• Inspecione pelo celular, mesmo offline. Botões grandes de sim / não, fotos e rascunhos; uma inspeção preenchida sem sinal é enviada quando a conexão volta. Veja Inspecionar pelo celular, mesmo offline.
• Não conformidades. Uma inspeção reprovada abre uma não conformidade com a gravidade, o responsável, o prazo (30, 14 e 3 dias por padrão para menor, maior e crítica), o registro e a quantidade rejeitada. Registre a causa raiz e a destinação. Veja Tratar uma não conformidade.
• Ações corretivas com verificação. Planeje ações corretivas e preventivas com um responsável e um prazo. O Kluvan recusa a verificação feita pelo responsável da ação ou por quem a marcou como concluída: uma segunda pessoa precisa verificá-la e fechá-la. Veja Planejar e verificar ações corretivas.
• Qualidade do fornecedor. Cada fornecedor recebe uma pontuação de qualidade, uma nota e uma taxa de rejeição, exibidas nos registros de Compras, e você pode compartilhá-las, somente para leitura, no portal de fornecedores.
• Relatórios. Taxas de aprovação, não conformidades abertas por idade e gravidade e falhas repetidas por modelo, registro e fornecedor.

Não conformidades vencidas e ações atrasadas são enviadas aos responsáveis e aos gerentes uma vez por dia. O Qualidade é vendido avulso e vem com os pacotes Service Business e Trade Business e com o Kluvan One; veja os preços.

Algumas coisas estão fora do que o Qualidade faz hoje: controle estatístico de processo, calibração e programas de auditoria não fazem parte dele, e os fornecedores podem ver as suas não conformidades no portal, mas ainda não podem respondê-las por lá.

As inspeções no recebimento são a primeira metade de uma boa compra. A segunda metade é pagar só pelo que você aceitou, assunto do nosso post Conferência de três vias: PO, nota de entrega e fatura. Se você envia técnicos a campo, Custo de serviços de campo: a margem de cada serviço mostra como inspeções e retrabalho afetam a margem.

Escolha um checklist esta semana, aquele que mais falha no papel, e rode o ciclo completo nele durante um mês.